クリニックの評判はどう決まる？決め手は医療事務スタッフ | 医療事務研修を東京等で行っている会社はブログを通して積極的に情報発信をいたします

クリニックの評判って気になりませんか？ 最近ではネットやSNSの口コミサイトも増えており、何かあればすぐに拡散されてしまう時代です。しかも、一度ネットに書かれたことはなかなか消すことができません。病院探しはネットが主流になっている今、患者が集まるかどうかにおいて、クリニックの評判や口コミはとても大切なものになってきています。

 

クリニックの評判や口コミの決め手になるものとは？

クリニックの評判や口コミをよくするには、まずその決め手となる要素になにがあるのかを知っておかなくてはなりません。中には、医療の質（ドクターの腕）さえよければ患者は集まるとおっしゃる方もみえますが、実はそれだけではありません。クリニックの評判・口コミにつながることは、大きく3つあります。1つ目は「医療の質」、2つ目は「スタッフの人柄」、3つ目は「待ち時間や雰囲気」です。1つ目の医療の質に関しては、ドクターやナースの技術や日頃の研鑽が欠かせないことですが、2つ目や3つ目の要素は、医療技術とは関係のないことです。

 

口コミ評価を左右する！いいクリニックの医療事務員の特徴

先ほど、「スタッフの人柄」や「待ち時間や雰囲気」がクリニックの評判や口コミに影響するとお伝えしました。「スタッフの人柄」や「待ち時間や雰囲気」に関係するのは、ドクターやナースでもあるのですが、最も影響を与えているのは、医療事務スタッフです。医療事務スタッフは、クリニックの印象を左右する、いわばクリニックの顔でもあります。いい口コミの集まる医療事務スタッフには、どのような特徴があるのかを簡単にご紹介します。

 

①人柄がよく親切

様々な症状を抱えた幅広い年齢の患者に対し、親切な振る舞いができることが、よい医療事務スタッフです。例えば、一度来院した患者さんが再来された際に、きちんと顔を覚えていてあげるとか、小さなお子様なら、安心してもらえるような声かけをするというようなことです。

 

②質問しても待たされない

クリニックの受付は、患者からの問い合わせや質問が集中します。処方された薬のことやドクターの指示についてなど医療に関する内容から、保険のこと、クリニックに対するクレームまで様々です。医療事務スタッフは、その場で回答できることはすぐに回答し、わからないことでもできる限り患者を待たせないことが大切です。

中には、医療事務スタッフの知識や経験が不足しており、何度も話を中断したり、長い時間待たされたりすることがありますが、患者の印象を悪くする原因になるので注意しましょう。

③言葉遣いが丁寧

 

言葉遣いや電話応対マナーがよい医療事務スタッフがいると、きちんと教育が行き届いている印象を与えますし、クリニックの信頼度も上がります。

時々、言葉遣いや電話応対マナーが悪い医療事務スタッフを見かけます。特に子どもやお年寄りの方を相手にした際、フレンドリーに接するつもりでフランクな言葉遣いをする事務スタッフがいますが、何より失礼ですし聞いている周りの患者からの印象もよくありません。楽しそうに接するのとフレンドリーは意味が違います。

 

④スタッフ同士の雰囲気がよい

医療事務スタッフ同士、あるいは医療事務スタッフとナースの関係性がよく、和気あいあいと仕事をしている様子は、見ている患者にとっても気持ちがいいものです。見られていないようで、患者はそのクリニックのスタッフ同士のやりとりなどを見ています。いつも険悪な雰囲気で接しているスタッフがいると、患者も緊張してしまいます。

 

現在、クリニックに勤務している医療事務スタッフの中に、接客応対がよくないスタッフや知識不足でいつも患者を待たせてしまうスタッフ、他のスタッフに対し横柄な態度を取るスタッフなど、少し気になるスタッフはいませんか？

もしそういったスタッフがいるなら、クリニックの印象をよくするためにも、患者に気持ち良く来院してもらい治療に専念してもらうためにも、医療事務スタッフの教育や指導が必要です。